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民族之花群芳妍 千里热线传真情

[ 2017年2月17日10:30 ]   来源:[ 中国保险报 ] 王一帆   双击自动滚频 
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   12378保险消费者投诉维权热线新疆呼叫分中心成立于2012年4月26日,是中国保监会第一批也是西北唯一一家投诉维权热线试点开通单位。4个平均年龄只有30岁的女孩组成了这样一个集体,她们分别来自汉族、维吾尔族、蒙古族和哈萨克族,是中国保监会12378投诉维权热线系统内耀眼绽放的一朵“民族之花”。她们看似娇弱,却始终以高度的责任意识和使命担当,通过“12378”保险消费者投诉维权热线维系着保险消费者的切身权益。

  拳拳爱心 热情服务架桥梁

  “您好,请问有什么可以帮您?”这是话务员姑娘们每天拿起电话的第一声问候;“好的,我们将尽快对您的投诉进行转办处理。”这是话务员姑娘们给保险消费者投诉做出的郑重承诺;“请您对我的服务进行评价。”这是话务员姑娘们对自身工作获得认可的热切期盼。

  因理赔资料不全遭到公司拒赔的王女士,在拨打12378热线解决问题之后,专门拨通新疆人民广播电台百姓热线节目,夸赞“12378热线办好事、办实事,是咱老百姓的娘家人”!

  远在和田的哈帕尔大娘打来电话反映自己误将银行存单变成保险单,她十分焦急边说边哭,是12378热线的维吾尔族姑娘艾力菲热对她耐心劝说、悉心安慰,并最终帮助大娘维护了权益,事后大娘专门委托在乌鲁木齐的亲戚上门道谢。

  12378热线新疆呼叫分中心自2012年4月开通以来,累计接听各族保险消费者来电22598通,热线受理各类投诉问题5826件,案件平均办理时效5.89天,为消费者挽回经济损失592.52万元。4年多的时间,2万多通电话,她们个个青春活泼,日复一日盯守着方寸荧屏,始终以热忱之心投入到热线接听工作,给无助的投诉人吃下“定心丸”。

  殷殷匠心 精湛技能显风采

  12378热线新疆呼叫分中心的4朵姐妹花以精益求精的精神,不断充能提才,坚持向身边先进学习,带领大家共学业务、互学语言,不断改进话务工作方法,培养良好话务接听习惯,自觉主动提高话务质量。坚持每天开展“1小时课堂”活动,对商车改革、销售误导、农险理赔等消费投诉集中问题和社会舆论关注的保险热点问题进行专题研讨,提高风险预判能力和应急突发案件处理能力。及时总结经验,形成实务操作标准流程,制定车险理赔、销售误导等常见投诉问题工单记录模版。建立话务班长轮岗制度,确保热线管理制度有效贯彻的同时促进话务员一专多能、一专多通。健全话务员专管公司制度,将责任落实到人,实现话务接听、转办处理无缝对接。

  春萌而动,秋至而获。2016年,12378热线新疆呼叫分中心消费者来电满意度达到99.29%,在中国保监会8次考核排名中均位列前三名,其中2016年的考核总体得分名列组内第一,并先后获得新疆保险行业协会授予的“民族团结先进集体”“保险消费维权服务突出贡献奖”“先进女职工小组”等光荣称号。

  谆谆耐心 默默奉献谱华章

  热线接听工作苦不苦?遇到消费者的刁难甚至谩骂委屈不委屈?答案不言而喻。但是,12378热线新疆呼叫分中心的4朵姐妹花不叫苦、不喊累,用春风化雨的饱满情绪对待每一位投诉人,以谆谆耐心于平凡岗位上谱写出一曲华章。

  新疆地处祖国西北边陲,12378热线新疆呼叫分中心的4朵姐妹花坚持将为各民族群众服务挂在心头,想消费者所想,急消费者所急。为了实现“人在电话通,不停一秒钟”,她们一日三餐都不能按时吃,加班加点、带病上班是常事,她们坚持化解矛盾温情处事,耐心处置消费者投诉,无论来电人的态度多么恶劣、情绪多么激动,姑娘们总是能够保持乐观正面的态度,引导投诉人讲明事由、说清诉求,一视同仁公正处置。

  12378热线新疆呼叫分中心的4朵姐妹花,就像石榴子一样紧紧地团结在一起,在“献了青春献一生、献了一生献子孙”的新疆建设者精神鼓舞下,默默沿着老一辈人的道路前行,将“点滴奉献、守土有责”作为座右铭,内化于心、外化于行。

  姑娘们说:“新疆与北京有两个小时时差,为了更好地解决消费者诉求,我们一天之中都没有休息时间,但是想想消费者焦急的心情,这点辛苦不算什么。”“我爱新疆,也爱这里的人们,自己的一点努力能够帮助他们解决燃眉之急,很值得。”“我们的工作形式很单调,但是内容并不简单,能够处理好投诉我还需要加把劲学习。”“我们不是雪莲花,我们更像是沙漠中的骆驼草,能扎下根做些力所能及的事情,帮助大家把问题解决,就很满足了。” 姑娘们的话语朴实,笑靥如花,无言的奉献才是她们用心谱就的赞歌。

  “旧日已展千重锦,来年再进百尺竿”。12378热线新疆呼叫分中心的4朵“古丽”将以更加振奋的精神、更加顽强的毅力、更加务实的作风,为维护广大保险消费者合法权益作出更大的贡献。
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