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重大灾害理赔要点和措施

[ 2017年3月10日10:17 ]   来源:[ 中国保险报 ] 袁婉珺   双击自动滚频 
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   本期人物:邓蕾

  邓蕾,中国人保财险高级核赔师、中国人保集团高级经济师资格、澳大利亚与新西兰金融保险学会会员资格,现任中国人民财产保险股份有限公司泉州市分公司理赔中心执行主任,从事保险行业工作近20年,具有丰富的理赔管理经验,在理赔工作中始终践行“厚德至善,救人于水火;扶危济困,保障高品质生活”的服务理念,在2016年世纪寒潮、“莫兰蒂”台风等灾害中,通过有力的组织协调为灾后理赔服务做出了突出贡献。

  始终坚持“在理赔过程中看作风,在服务人民中见真情”,在面对纠纷时,秉持主动解决的态度,通过建立务实平和高效的沟通对话机制,第一时间与客户联系,将理赔纠纷解决在萌芽状态。

  ——邓蕾

  本版特刊登人保财险泉州市分公司处理的两起典型案例,供读者参考。

  □本报记者 袁婉珺

  积极保护消费者权益、承担社会责任、为地方经济发展保驾护航,是保险理赔的重要工作意义。2016年初世纪寒潮、年中建国以来闽南最强台风“莫兰蒂”等大面积灾害下,社会上各类理赔纠纷被集中触发,中国人保财险领导有方、组织有力,积极应对挑战,妥善化解争议,帮助广大受灾被保险人尽早进行灾后重建,尽快恢复生活生产。本报记者采访了中国人民财产保险股份有限公司泉州市分公司理赔中心执行主任邓蕾,请她谈谈工作经验和体会。

  《中国保险报》:在突如其来的大面积灾害期间,理赔争议往往集中体现。在理赔服务过程中,你们公司与消费者容易产生哪些纠纷?这些纠纷产生的原因是什么?

  邓蕾:大灾理赔直击保险公司的理赔服务能力,而大灾期间集中爆发的理赔纠纷风险尤为考验保险公司理赔管理的基础建设。在历年来的大灾理赔工作中,中国人保财险泉州市分公司“永远保持对人民的赤子之心”,始终以增强服务意识、提升服务水平为目标,在公司“风雨同行、至爱至诚”核心价值观基础上,践行“厚德至善,救人于水火;扶危济困,保障高品质生活”的理赔文化价值观,积极履行社会责任。但是不可避免的,作为公司业务处理流程的最后一个环节,理赔环节上难免会产生个案纠纷,客户对保险条款的了解程度、承保环节存在的问题最终都将在理赔服务环节反映出来,并最终影响理赔结果。往往争议的焦点主要集中在以下两种类型:对事故责任、损失程度、损失金额及处置方式有争议;对事故的处理时效有争议。

  在事故责任等处置方式的争议上,主要问题为对保险合同条款的理解有偏差。一是福建省从2016年6月4日起实施商业车险条款费率改革,在9月份开始大面积处理“莫兰蒂”超强台风案件时,新旧双条款并行。当不同条款不同投保方案的客户之间进行简单对比理赔结果时,容易产生误解。主要体现在车辆全损的情况下理赔金额的认定争议。新旧两个条款的实际价值认定方式不同,导致全损车赔付计算方式方法完全不同。为避免争议的扩大效应,中国人保财险泉州市分公司借助各大主流媒体、微信平台等宣传媒介主动向广大社会群众解读商车费改条款,有力化解客户疑问。二是出险车辆浸水位置高低不同,有的车辆进水水位线低、泡水时间短,但被保险人期望较高,要求按全损理赔。然而根据保险的补偿原则,当被保险人发生损失时,保险人的充分补偿以被保险人的实际损失为限,被保险人不能因保险赔偿而获得额外的利益。为此我司始终坚持“不惜赔,不滥赔”,按照相关法律法规和保险合同约定,主动迅速准确合理地为每一位出险的被保险人提供服务。

  在理赔时效上,客户先入为主地认为“保险理赔难”,感觉理赔环节繁琐,然而获赔速度受多方面因素影响,比如发生保险事故后是否及时报案,递交资料时是否存在资料不完整的情况等。就我司而言,理赔提速是我们不断的追求。在大灾期间,我们第一时间开通理赔绿色通道,开通微信理赔、微信查勘等在线理赔服务,推出人伤一站式无忧理赔,建立小额案件线上处理分中心,同时在全市多家汽车维修企业驻点提供理赔资料收集服务等,为客户提供全流程多渠道的立体理赔服务。在日常理赔工作中,我们对每一个理赔案件实行时效监控,落实到对每一个案件的时效跟踪,为客户提供更为简易、便捷的理赔条件,让客户切实感受到理赔不难,理赔不慢。

  《中国保险报》:你们预防或减少大面积灾害期间理赔纠纷的管理手段有哪些?

  邓蕾:“让政府放心、让客户满意”是大灾期间的主要工作方向。面对大灾,中国人保财险泉州市分公司要求各级部门主动作为,敢于担当,把每一项工作都抓扎实、出成效,积极做好与客户的沟通协调,对各类保险事故主动介入,全力保障客户利益。理赔中心作为主要行动部门,则按照公司大灾理赔紧急预案,本着“重合同、守信用”以及“先人后物”等原则,开通理赔绿色通道,做到该赔快赔,提高大灾理赔工作效率。大灾期间咨询工单数量同比翻倍,对此我司上下一心、协同作战,化解率达99.87%,这得益于我司扎实有效的大灾应对管理。

  一是做好灾前防御工作,启动重大灾害理赔应急预案,在大灾领导小组的统一领导下组建大灾理赔指挥部。指挥部下设理赔管理组、理赔指导组、后勤保障组、统计宣传组等职能组以保证指挥运转高效,同时分设了理赔救援组、接报案组、回访组、追偿反欺诈组等工作小组。

  二是协助被保险人做好防灾防损工作。我们深入辖区农户、企业、工程建设等容易受灾人群和区域协助客户开展风险排查及协助做好防护加固工作;对涉及社会民生的农业保险、农房保险、自然灾害公众责任险等社会关注度高、社会影响大的险种,及时加强与地方政府和技术专家的沟通协调,做好临灾前各项准备工作。

  三是启用公司大灾预备队人员,组织承保人员、展业营销等公司各层级人员分批、分组、分岗位支援理赔工作,解决了理赔中心大灾出险案件多,理赔人手不足的燃眉之急。同时,由省级公司大灾处理领导小组调集全省系统理赔骨干力量,交由大灾理赔指挥部统一调度,并分险种、分区域组建理赔小组,提高理赔效率和工作质量。

  四是成立大灾宣传组,利用微信建立信息宣传群,即时回传一线动态,实现实时传递沟通,后台宣传组统筹策划,及时收集整理公司的灾害救援信息,通过微信平台和官方媒体发布,树立“全员应变、主动服务、积极救援、竭尽全力”的公众形象,全力以赴营造良好的氛围,着力宣传人保理赔服务人员在大灾面前“坚守岗位、舍己为人、风雨同行、人保有爱”的典型事迹和团队精神,传播正能量。

  五是为了避免后期产生理赔纠纷,当在理赔前端发现承保环节、投保环节存在问题后,做好收集整理工作,及时反馈承保公司,并对承保条件提出完善建议,提前与被保险人进一步沟通确认可能存在的争议点。

  《中国保险报》:面对纠纷,你们具体的处理措施是什么?

  邓蕾:中国人保财险泉州市分公司始终坚持“在理赔过程中看作风,在服务人民中见真情”,在面对纠纷时,我们秉持主动解决的态度,通过建立务实平和高效的沟通对话机制,第一时间与客户联系,将理赔纠纷解决在萌芽状态。在协商解决过程中,我们抓住各个理赔节点与客户的沟通、对话和协商机会,并在职场内部专门开设了调解室,配置诉讼调解员,把保险事故双方当事人请进保险公司,积极与客户就有关争议进行协商,达成一致后形成书面协议,合法有效地解决问题。

  在自行协商无法有效解决的情况下,我们充分借助了保险行业协会及保险消费者权益保护中心的力量,我司还在全辖各交警大队及高速支队多个大队搭建了理赔驻点调解平台,在专业人士及人民调解委员会等第三方的调解下,共同商讨解决方案,有力地加快了案件争议的解决速度。

  此外,对争议涉诉案件的处理我司主动与法院建立长效沟通机制,积极推进和完善诉调对接,在诉前通过司法调解与保险行业调解,建立多方位的保险纠纷解决渠道。在我司的争取下,有的交通庭积极提供绿色通道,简化优化我司当事人的诉前调解的流程,进一步降低了保险消费者的诉讼成本,有效提升了纠纷调解率。

  举个化解大面积纠纷风险的例子:在2016年的莫兰蒂台风灾害中,泉州一些住宅区地下车库积水受灾严重,上百部车辆受淹水位线没顶。水淹车理赔事宜历来为纠纷的焦点,报纸电台第一时间进行了专题的报道。事故发生当晚,我司立即组织救援人员进驻受灾最严重的几个小区,协助物业进行地下车库现场抽水,争分夺秒,尽一切努力减少和挽回民众损失。为提前化解矛盾,稳定社会民众情绪,我司第二天一早就在小区物业大厅设立理赔服务点,派驻理赔专家团,提供查勘施救、理赔咨询,与小区业主面对面沟通为受灾业主解答理赔疑问;我司总省公司理赔专家、省市公司一把手亲临现场指导灾后理赔,主动公开承诺:“中国人保财险作为国有大型保险骨干企业,我们将积极履行社会责任,在各位业主焦虑的时刻,我们必将遵守契约精神,严格按照保险合同约定为各位车主提供服务”,给受灾业主们吃了颗“定心丸”,稳定推进理赔进程。针对有个别客户对理赔方案产生不理解和不接受的情况,我司及时向保险行业协会和人民调解委员会报备纠纷预警,主动联系几家主流媒体记者开理赔说明会;同时尽快预付或支付已确定赔偿方式或金额的赔款,为被保险人提供一站式服务。经过不懈的解释沟通和努力,最终我们的理赔服务获得当地各级政府和社会的普遍理解和认可,做到“有形的赔款付出去,无形的口碑竖起来”。
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