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厦门商车费改太平洋产险样本:破除查勘、单证、支付环节时效顽疾

[ 2017年3月15日10:32 ]   来源:[ 21世纪经济报道 ] 李致鸿   双击自动滚频 
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   随着近期全国财产保险监管工作座谈会的召开,关于如何调控商业车险综合费用率的问题再度走热。在商业车险费率改革中,NCD系数(无赔款优待系数)的引进,是将客户发生交通事故的次数与车险产品价格挂钩,使得小额赔付案件减少,综合赔付率随之下降。但是一些保险公司为了抢占市场份额,转将赔付节省的费用投入销售环节,导致综合费用率随之上升,综合成本率居高不下。

  解决这一问题,在短期内,需要加强监管力度,管控费用投入,严防持续提高费用投入导致恶性竞争;从长远看,则需要优化流程,提供差异服务,形成费用竞争外多元化市场竞争手段。

  近日,21世纪经济报道记者调研中国太平洋财产保险股份有限公司(下称“太平洋产险”)厦门分公司时发现,其业务操作模式或可供借鉴。具体而言,太平洋产险厦门分公司对车险理赔服务、流程和工具进行全面梳理和系统规划,借助移动互联技术和线上线下流程整合,完善人伤和车损赔付流程,优化客户服务体验。

  “通过新技术解决客户痛点,改善服务体验,并以此对保险经营实施流程进行改造,既是保险公司的发展动力,也是一次结构性转型,将对保险业态变化产生深远影响。”太平洋产险厦门分公司总经理程凤飞对21世纪经济报道记者说。

  破除三大环节问题

  众所周知,理赔时间长是车险的一大顽疾。对此,太平洋产险厦门分公司副总经理郑确告诉21世纪经济报道记者,通过梳理分析,发现太平洋产险厦门分公司时效较慢的问题主要集中在查勘、单证及支付三个环节。“以查勘定损为例,出险后,客户通常委托车行或修理厂处理定损事宜,未能第一时间交由保险公司查勘定损;部分案件因维修厂对配件价格有争议,未能及时告知客户及保险公司。”

  “单证收集主要因为受费率浮动的影响,客户对于损失金额较小的事故,是否索赔犹豫不决;法人客户的车辆,通常都是收集到一定量后再交至保险公司理赔;多数客户出险后索赔事宜均委托修理厂处理,而维修厂并不急于交单理赔。”

  郑确续称,“支付环节与客户提供信息、工作人员录入信息、资料的准确程度,以及周末、节假日等特殊时间节点有关。”

  对于上述问题,太平洋产险厦门分公司对症下药。郑确介绍:“在查勘环节,针对客户委托修理厂处理的案件,查勘员除了与受托人沟通协调外,还主动将案件处理的进度反馈客户本人,双线协同督促受托人尽快处理定损事宜;针对配件价格有争议的案件,对于异议引发案件滞留超12小时的,由报价岗专人跟进,设定T+1时限 。”

  郑确表示,在单证环节,针对客户不积极索赔的案件,提出案件分类处理;针对法人及团车客户,提出上门收单;针对客户委托修理厂的案件,提出合作车商免单先赔付;针对万元以上赔案理赔流程及单证未告知问题,在未决清理过程中告之客户索赔流程及所需单证,并发送理赔单证告知短信;实行线上线下收集理赔单证。

  在支付环节,则力求实现财务系统与理赔系统无缝对接;实行首问负责制;建立小额案件的快速通道等。此外,还借助查勘APP、微信自助理赔、合作车商在线定损等新技术协助上述流程的优化。

  太保数字化战略提速

  2016年,太平洋产险车险万元以下案均报案支付周期18天,同比缩短5.3天;滚动结案率93.9%,同比提升4pt;5000元以下非人伤案件24小时支付比例43%,同比提高10pt;未决数量62万件,同比减少50%。

  在解决上述问题的过程中,太平洋产险对移动互联技术多有借助,如开发可以实现“移动、自动、互动”的指尖系列APP,为查勘、自助、通赔、回收、大案、专修、人伤等七个方面创造便捷条件,如指尖系列APP的查勘覆盖率69%,案均周期8天,指尖人伤覆盖率98.8%,周期15天。

  而这一趋势还将继续加强。日前,中国太平洋保险(601601,股吧)(集团)股份有限公司(下称“太平洋保险”)董事长高国富在接受21世纪经济报道记者采访时表示,太平洋保险正在推动“数字太保”发展战略,希望在三年内对降低运营成本产生实质性影响。

  太平洋保险提出了80%、50%和2%三大目标,即未来三年实现“数字化覆盖率达80%,业务流程无纸化率达50%,大运营成本率降低2%”。

  高国富强调:“传统保险具有很多降低成本、改善服务的空间,虽然过去难以实现,但是现在在移动互联大数据,包括云计算、人工智能等新技术下,一定可以成为现实。”
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